Stafræn umbreyting hefur umbylt færunum í þjónustu, sölu og markaðsmálum og því hvernig hægt er að nýta nálgast viðskiptavini og áskoranir í viðskiptasambandinu. Enginn á að giska hvar áhugi hópsins kann að liggja, þú hefur gögn. Með gögnin sem grunn erum við ekki að vinna með bundið fyrir augun, markaðsfólk er til dæmis ekki aðeins að kaupa fjölda dálka í prentmiðlum, heldur er mögulegt að miða að áhugasviði markhópsins og viðskiptavina, koma með uppástungur og ráðleggingar sem ættu að hitta í mark.

Stafræn kauphegðun, er hún til?

Áhrif stafrænnar umbreytingar má sjá glöggt í tengslum við kauphegðun; aðgerðir í nokkrum stigum sem enda vonandi með því að kaup eru gerð og viðskiptasamband kemst á. Venjan er að tala um kauphegðun sem nokkur skref, frá vitund (þegar viðskiptavinur uppgötvar hvað þú býður upp á og mátar það við sína þörf) til ákvörðunar (þar sem viðskipti og kaup eiga sér stað). Áður fyrr hefði huggulegt markaðsefni verið framleitt, birt og svo beðið við símann. Hress sölumanneskja sat svo við skrifborð og beið eftir símtali til að geta átt bein samskipti við viðskiptavini. Vonandi beita ekki margir þessari aðferð í dag. Möguleikarnir eru nefnilega svo miklu fleiri með tilkomu hins stafrænna, fyrir þá sem spila til að vinna og hafa þarfir og óskir viðskiptavinarins að leiðarljósi.

Kostir sjálfvirkni í samspili við mannauð

Sannleikurinn er sá að það vill enginn bíða í endalausri röð með von um að hitta á einhvern sem getur hjálpað. Töfrarnir liggja í því að nýta mannauð þar sem mannauðar er þörf, þetta auka. Þegar sjálfvirkni kemur saman við áherslu á að rýna í og þekkja viðskiptavininn og þarfir hans, er mögulegt að bregðast við með lausnum sem kalla ekki endilega á hjálp mannshandarinnar.

Ekki eyða peningunum þínu í vitleysu, gögn eru aðgengileg og eiga að vera hluti af markmiðum alveg frá upphafi, allt frá hugmynd yfir í aðgerð.

Það að við séum stundum föst í „computer says no“- hugsunarhætti segir ekkert til um möguleika fyrirtækja til að breyta. Eitt af því sem umbreyting hefur í för með sér er að þegar borin eru kennsl á tölulegar upplýsingar eða virkni getur gervigreind t.d. brugðist skjótt við sé áhersla á það lögð. Í boði eru fjölmargir möguleikar þar sem spjallmenni geta tekið yfir einföld hlutverk í grunnneytendaþjónustu og bætt svörun og framleiðni. Fyrirtæki ættu að skoða tækifærin í því hvaða endurtekningarstörf er hægt að færa frá starfsmanni og nota frekar mannauðinn til að vinna í mannlegum samskiptum, þar sem reynir á tilfinningagreind og frjóa hugsun.

Gögn eru aðalmálið

Það er ekkert nýtt við að nýta möguleika gagnvirkni og gervigreindar til að gefa fólki val um hvaða upplýsingar það vill sjá og í hvaða röð það vill sjá þær. Samfélagsmiðlar gera okkur kleift að eiga í samskiptum við fyrirtæki, spyrja spurninga og fá svör til baka um hæl án þess að starfsmaður komi að upplýsingagjöfinni. En til hvers að hafa aðgengileg gögn ef ekki á að nota þau? Einn stærsti „blindi bletturinn“ í markaðssetningu fyrir daga hins stafræna var vöntun á aðgengilegum gögnum fyrir ákvarðanatöku. Aðgengilegar upplýsingar sem mögulegt er að nálgast beint úr þínum kerfum en ekki í gegnum birtinga eða markaðsstofur. Gott aðgengi að gögnum hefur breytt allri aðferðafræði og fyrir þjónustu, sölu og er það eitt það besta við stafræna umbreytingu einmitt tækifærin til að nýta gögn í bland við mannlegt hugmyndaflug og tilfinningagreind.

Ekki eyða peningunum þínu í vitleysu, gögn eru aðgengileg og eiga að vera hluti af markmiðum alveg frá upphafi, allt frá hugmynd yfir í aðgerð. Fyrirtæki verða að þora að prófa sig áfram og tæra af mistökum. Stafræn umbreyting lætur okkur í té upplýsingar og endalausa möguleika í fínstillingu þjónustu og samskipta. Að vita hvað virkar og hvað virkar ekki og upp að hvaða marki gerir fyrirtækjum mögulegt að vera snarari í snúningum og markvissara í allri sóknar vinnu.

Tækifærin eru sannarlega til staðar til þess að mæta og fara fram úr væntingum viðskiptavina. En ef við setjum okkur ekki í spor þeirra þá missum við sjónar á möguleikum til að gera getur. Þau fyrirtæki sem nýta sér markvisst snertifleti við viðskiptavininn með því að eiga samskipti við þá á þeim vettvangi sem þeir kjósa. Áskorunin felst meðal annars í því að skilja þarfir, óskir og væntingar frá öllum hliðum þvert á fyrirtækið, en ávallt með viðskiptavininn að leiðarljósi.

Heildaráhrif stafrænnar umbreytingar á fyrirtæki geta leitt til spennandi og arðbærra breyting hjá þeim sem eru með opin augu fyrir því að sjá hlutina frá nýju sjónarhorni.

Höfundur er forstöðumaður þjónustu og markaða hjá Póstinum