Birna Ósk Einarsdóttir, framkvæmdastjóri sölu og þjónustusviðs Icelandair, segir að þjónustuþörf farþega fyrirtækisins hafi gjörbreyst í Covid. „Við gerum reglulega þjónustukannanir meðal okkar viðskiptavina þar sem við skoðum hvað gerir þá ánægða og óánægða og svo framvegis. Það sem við tókum eftir var að þeir þættir sem gerðu þá ánægða breyttust mikið í Covid,“ segir Birna og bætir við að upplýsingagjöf til viðskiptavina hafi verið bætt til muna.

„Við þurftum að bregðast við breyttu ástandi. Ferðalög voru orðin meira framandi og fólk þurfti einfaldlega meiri upplýsingar áður en það ferðaðist. Við hófum að senda viðskiptavinum okkar tölvupósta þrem og sjö dögum fyrir brottför. Einnig bættum við upplýsingagjöf á heimasíðu okkar og miðluðum meðal annars upplýsingum varðandi heilbrigðiskerfin á okkar áfangastöðum, opnanir og lokanir, hvað gerist ef eitthvað kemur upp á og ýmislegt fleira.

Stefnan í sífelldri mótun

Birna segir jafnframt að miklar breytingar hafi orðið á þjónustunni um borð og hafi þær breytingar verið gerðar í samræmi við vilja viðskiptavina. „Við endurskoðuðum þjónustu okkar um borð með tilliti til þess hversu mikla snertingu fólk vildi. Fólk vildi hafa sóttvarnir í lagi og sýnilegar. Sem dæmi þá vildi fólk sjá þegar við sótthreinsuðum sölutölvunnar milli viðskiptavina. Breytingarnar sem við réðumst í voru allar í takt við breytta tíma. Þessu var breytt í skrefum og er í sífelldri mótum. Til að mynda fundum við fyrir því í sumar þegar staðan í faraldrinum var á góðri niðurleið að fólk vildi að við myndum færa þjónustuna aftur í eðlilegt horf.“

„Það sem við erum stoltust af er að við fókuserum á þarfir viðskiptavinarins og miðum okkar þjónustu við það hvað hann vill hverju sinni."

Þá setti félagið upp sjálfvirkar endurgreiðslur til að gera það ferli skilvirkara. „Fólk getur nú farið í gengum það ferli á mjög þægilegan máta. Það sem við erum stoltust af er að við fókuserum á þarfir viðskiptavinarins og miðum okkar þjónustu við það hvað hann vill hverju sinni.“

Fengu virt verðlaun

Icelandair hlaut nýverið fyrstu verðlaun European Customer Centricity Awards í flokknum Besta stefnan í þjónustuupplifun og fékk sérstaka viðurkenningu fyrir frammistöðu sína í gegnum Covid faraldurinn. „Við fengum þessi verðlaun fyrir viðskiptaupplifun og er til marks um það hversu mikla áherslu við leggjum á þennan málaflokk. Við erum með þessi mál í stöðugri mótun. Til að mynda höfum við í samstarfi við Isavia skoðað hvernig við getum breytt upplifun hreyfihamlaðra að þjónustunni okkar. Við höfum einnig skoðað hvernig við getum bætt upplifun tengifarþega sem eru að ferðast um Ísland milli Evrópu og Norður Ameríku.“

Hún bætir við að það hafi verið mjög áhugavert verkefni að vinna að bættri þjónustuupplifun hjá félaginu. „Það er mjög áhugavert verkefni að bæta þjónustu hjá flugfélagi. Það eru svo hraðar breytingar og við vinnum stöðugt að því að gera upplifun okkar viðskiptavina eins góða og hægt er.“