Hið ósagða skiptir máli í samskiptum á vinnustað

Samskipti snúast ekki bara um hvað við segjum heldur hvernig við segjum það. Hið óyrta leikur lykilhlutverk í félagslegum samskiptum, og þess vegna er mikilvægt fyrir stjórnendur að vera meðvitaðir um óyrt samskipti og áhrif þeirra á líðan starfsfólks,“ segir Hildur Vilhelmsdóttir, sem hefur lokið meistaranámi í mannauðsstjórnun. Hún mun kynna niðurstöður rannsóknar sem hún byggði meistararitgerð sína á, á morgunfundi Stjórnvísi þann 10. mars. Markmið rannsóknarinnar var að kanna tengsl á milli upplifunar af óyrtum samskiptum yfirmanns og tilfinningalegrar líðanar starfsfólks.

„Óyrt samskipti eru öll þau skilaboð sem við sendum frá okkur fyrir utan tungumálið sjálft, til dæmis í gegnum svipbrigði, augnsamband, raddblæ, tónhæð, handahreyfingar og snertingu,“ segir Hildur en talið er að óyrt samskipti séu allt að 90 prósent af öllum samskiptum. Þrátt fyrir það eru óyrt samskipti lítið rannsakað viðfangsefni á sviði stjórnunar.

„Fyrirtæki eiga mikið undir því að starfsfólki líði vel í vinnunni. Afköst verða meiri, ólíklegra er að fólk verði fyrir kulnun í starfi og ánægja starfsfólks dregur úr starfsmannaveltu. Þegar aðeins um 10 prósent samskipta eru orðaskipti skiptir miklu máli að huga að hinu ósagða,“ segir Hildur.

Í rannsókninni var einblínt á þrjár gerðir tilfinningalegrar líðanar sem að sögn Hildar eru mikilvægar þegar kemur að líðan starfsfólks í vinnu. Þær eru tilfinningalegur stuðningur, tilfinningaleg vinna og tilfinningalegt gildi. Niðurstöðurnar, sem byggðu á svörum frá átta hundruð manns á vinnumarkaði, sýndu sterk tengsl á milli óyrtrar hegðunar í heild og allra þriggja þátta tilfinningalegrar líðanar. Jafnframt sýndu þær að líkamstjáning og andlitstjáning hefðu mest áhrif á alla þrjá þætti tilfinningalegrar líðanar starfsfólks. Hvorki nánd né raddblær reyndust skýra tilfinningalega líðan starfsfólks en aðrar rannsóknir hafa sýnt fram á tengsl þar á milli.

„Það sem hélt mér við efnið voru allar þessar sögur sem ég fékk um upplifun starfsmanna af yfirmönnum sínum, fyrrverandi eða núverandi, og samskiptahegðun þeirra. Það höfðu flestir einhverja sögu að segja. Einn minntist á að yfirmaður hans hefði alltaf staðið yfir sér þegar hann kom að skrifborðinu til að ræða málin,“ segir Hildur. Spurð um algengustu dæmin segir Hildur að mörg snúist um að sýna vald í gegnum líkamsbeitingu, hvort sem það er ætlunin eða ekki.

„Þú sest kannski ómeðvitað við endann á stóru fundarborði þegar þú ert á fundi með starfsmanni og þá er strax komin ákveðin valdafjarlægð í samtalinu sem dæmi. Það er svo upplifun starfsmannsins af hegðun yfirmannsins sem hefur áhrif á tilfinningalega líðan þeirra og hegðun í kjölfarið. Því ættu stjórnendur að huga að því að sýna hegðun sem ýtir undir að þeir séu aðgengilegir og starfsmenn upplifi að þeir geti leitað til yfirmanns síns,“ segir Hildur.

Að baki óyrtum samskiptum felst sjaldan einbeittur ásetningur heldur eru þau að mestu leyti ómeðvituð sem gerir það að verkum að erfitt getur reynst að stjórna hegðun sinni til lengri tíma. Hildur segir að mestu máli skipti að stjórnendur séu meðvitaðir um sína eigin hegðun og hvaða áhrif hún getur haft á aðra.

„Stjórnendur þurfa að vera meðvitaðir um hvaða skilaboð þeir senda frá sér, ekki aðeins upp á sinn eigin trúverðugleika og framkomu heldur einnig í tengslum við líðan starfsfólks. Óyrt samskipti eiga sér djúpar og frumstæðar rætur, og þess vegna er gott að staldra við og hugsa um hvaða skilaboð þú ert að senda frá þér og hvort skilaboðin séu þau sem þú ætlaðir að senda. Það er hægt að spyrja sig hvernig líkamstjáningin og svipbrigðin voru á síðasta fundi eða í samtalinu áðan,“ segir Hildur.

„Yfirmenn geta til dæmis lagt áherslu á að halda augnsambandi við starfsfólk sitt í samskiptum og sýna jákvæð svipbrigði eins og bros. Þeir geta reynt að vera með afslappaða og líflega líkamsstöðu, til dæmis með því að nota hendurnar þegar þeir tala. Sé það gert er það líklegt til að hafa jákvæð áhrif á líðan starfsfólks og reksturinn,“ bætir hún við.

Morgunfundur Stjórnvísi verður haldinn í Veröld – húsi Vigdísar Finnbogadóttur þann 10. mars.