Sigríður Heiðar tók við starfi forstöðumanns söludeildar Póstsins í byrjun september 2021. Hún hafði starfað í ferðaþjónustunni frá 2006 svo póstdreifing og flutningsmiðlun er nýtt svið fyrir hana. „Ég kem úr umhverfi þar sem allt snýst um þarfir fólks. Ferðaþjónustan snýst algerlega um þjónustu og frá 2006 hef ég unnið við að uppfylla þarfir viðskiptavina.

Ég kem inn í Póstinn á mjög skemmtilegum tíma. Síðustu ár hefur verið mikil endurnýjun, miklar breytingar og fólkið algerlega frábært. Ég kem inn í alveg æðisgenginn hóp að segja má korter í jólavertíð. Það gafst varla tími til að spyrja að því hvar kaffið væri geymt, maður var bara byrjaður að hlaupa. Þetta byrjaði alveg ótrúlega skemmtilega og er það enn.“

Sigríður segist leggja mikla áherslu á að góð samskipti við viðskiptavinina séu númer eitt, tvö og þrjú. „Það skiptir miklu máli að koma sér inn í þau mál sem brenna á viðskiptavininum,“ segir Sigríður, „reyna að setja sig í hans spor, komast að því hvað hann þarf og finna með honum lausnina. Gera það sem þarf að gera fyrir viðskiptavininn, auðvitað innan skynsemismarka en alltaf að reyna að mæta viðkomandi þar sem hann er staddur.

Fyrirtæki af öllum stærðum og gerðum hafa þurft að bregðast ótrúlega hratt við breyttum aðstæðum og innleiða alls kyns nýjungar á mettíma til að uppfylla þarfir sinna viðskiptavina. Núna eru allir farnir að versla á netinu. Áður var þetta þannig að þú þurftir að kunna á ákveðna tækni og þá gastu verslað á netinu. Nú, þegar allir eru að versla á netinu, er mikilvægt að hlutirnir séu á mannamáli. Þetta er ekki lengur bara fyrir ákveðinn hóp. Þetta er fyrir alla og við verðum að geta útskýrt hlutina og gert aðgengilega fyrir alla.“

Dreifikerfið er allt Ísland

„Pósturinn verður að halda í við þessa þróun og nýta tæknina en þrátt fyrir að netverslun og margt sem henni fylgir sé orðin mjög mikil á skömmum tíma eru þeir enn til sem kjósa frekar að fara á pósthúsið eins og áður, við viljum að viðskiptavinir hafi valkost.

Heimsendingarþjónustan okkar nýtur alltaf töluverðra vinsælda og ekki síst núna á Covid-tímum þegar fólk situr heima í sóttkví og einangrun. Fyrir utan hvað það getur verið notalegt að láta skutla til sín sendingunum.

Við viljum hafa val, sumir kjósa að hringja í okkur og fá að tala við þjónustufulltrúa. Svo eru aðrir sem vilja bara tala við spjallmennið okkar, köttinn Njál, og aðrir afgreiða sig sjálfir með appinu og sækja svo bara í Póstbox sem hafa fengið frábær viðbrögð meðal okkar viðskiptavina. Okkar Póstbox eru þannig úr garði gerð að bæði er hægt að sækja pakka í þau og senda pakka í gegnum þau,“ segir Sigríður.

Hún leggur áherslu á að dreifikerfi Póstsins sé allt Ísland. „Við förum inn á hvert einasta heimili og hvern einasta vinnustað á landinu. Allt í allt erum við líka komin með tæplega 50 Póstbox og helmingurinn er hér á stórhöfuðborgarsvæðinu en hinn helmingurinn er dreifður um landið. Við erum að fjölga boxunum vegna þess að þetta er algerlega það sem markaðurinn er að kalla eftir.“

Afhending innan dags

Kosturinn við Póstboxin er kannski ekki minnst sá að nú þarf fólk ekki lengur að gera sér ferð á pósthús eða bíða heima eftir sendingum. Nú er hægt að sækja sendinguna þegar hentar. Allt snýst þetta um að hafa val, verð og kolefnisspor. Póstboxin auðvelda líka vöruskil, ekki síst úti á landi. Nú er ekki mikið tiltökumál að sjá um slík skil sjálfur með því að nota Póstbox til að senda til baka. „Við erum með app og á vefnum eru „mínar síður“ þar sem hægt er að skrá sendingar áður en þeim er skilað til okkar. Hægt er að hafa greiðslukort skráð sem skuldfærist sjálfkrafa. Þú færð sendan kóða sem þú ferð með í Póstboxið og skannar þar. Þá prentast út límmiði úr prentara sem þarna er og opnast box. Þú límir miðann á pakkann, setur hann í boxið og Pósturinn sér um að koma pakkanum á réttan stað. Góðar og skýrar skilareglur og möguleikar á endursendingu hafa jákvæð áhrif á upplifun viðskiptavina, það er svo gott að vita að það er ekkert mál að skila henti varan ekki.“

Að sögn Sigríðar hefur þetta fyrirkomulag aukið sendingarhraða gríðarlega mikið. „Nú er hægt að panta í netverslun fyrir hádegi og fá pakkann innan dags hér á höfuðborgarsvæðinu og næsta dag úti á landi í flestum tilvikum. Við erum ekkert að tala um eina eða tvær sendingar sem fara þarna í gegn. Við erum með stærsta dreifikerfið á Íslandi.

Ég vil leggja áherslu á dreifinetið okkar, þessa flóru afhendingarstaða og hraðann í afhendingu. Langflestir sækja sendingar í Póstboxin innan dags frá því að við setjum í boxin. Hraði skiptir miklu máli hér og að hafa möguleikann á að vera við stjórnvölinn þegar kemur að afhendingarstað.

Það skiptir mig máli, og okkar fólk í sölunni, að það sem við segjum standist. Hjá Póstinum róum við öll í sömu átt og viljum koma sendingum hratt og örugglega á réttan stað. Þetta er það sem við keppumst við á hverjum degi,“ segir Sigríður.

Fjölbreytni í afhendingarkostum, hvort fólk fær sendingar heim, fer á pósthús að sækja eða sækir í Póstbox, endurspeglar óskir þeirra sem versla á netinu. „Samsetning hópsins hefur gerbreyst. Svo sjáum við að yngra fólk er frekar það sem skilar vörum. Það er tilbúið að panta aðeins meira og skila svo til baka. Eldra fólkið er minna í því.

Viðskiptavinirnir aðalatriðið

Hver einasti viðskiptavinur skiptir máli. Þeir eru auðvitað mismunandi. Við erum með stóra viðskiptavini og minni viðskiptavini, bæði í veltu og líka í umönnun. Orð sem ég nota oft er: „viðskiptaumönnun“. Við erum ekki bara að veita þjónustu. Okkur er annt um viðskiptavini okkar og viljum annast þá,“ segir Sigríður.

Hún segir að það sé ekki eins og viðskiptavinirnir séu eitthvað ósjálfbjarga en hennar sýn á söluna sé að vera til staðar, hlusta á fólk og reyna að mæta því þar sem það er statt og reyna eftir fremsta megni að verða við því sem það vill. Best sé að geta séð fyrir hvað fólk vill, læra það vel á viðskiptavininn að hann viti að Pósturinn sé þegar með lausnina. Svo ákveði viðskiptavinurinn sjálfur hvað hann velur úr boxinu.

Sigríður segir að þrátt fyrir að samskipti séu mikið komin í rafrænt form klikki yfirleitt aldrei að taka upp símann og tala beint við fólk og hlusta á það. „Mér finnst það mjög mikilvægur hluti. Kerfin eru góð og allir póstlistarnir. En það er líka mikilvægt að vita við hvern maður er að tala.“

Á liðnum árum hefur nokkuð dregið úr dreifibréfum og fréttabréf og annað slíkt færst meira yfir í rafrænt form. Samt er það alltaf svo að á vissum tímum virkar mjög vel að senda persónulegt bréf til fólks.

Fimm manns eru í söludeildinni og valinn maður í hverju rúmi að sögn Sigríðar. „Við erum líka með frábæra þjónustudeild fyrir norðan sem sinnir mjög mörgum verkefnum, sem og æðislega markaðsdeild. Fólkið er úr ólíkum áttum með ólíkan bakgrunn og saman er hópurinn gríðarlega öflugur.“

Ráðleggja viðskiptavinum

Að sögn Sigríðar hefur verið magnað að sjá íslensk fyrirtæki breytast og bæta við netverslun og hve snögg þau séu að því og tileinki sér þetta vel. Það sé hægara sagt en gert fyrir litla verslun með kannski tvo starfsmenn að eiga allt í einu að vera netverslun með þekkingu á því.

„Fyrirtæki hafa talsvert leitað til okkar um ráðleggingar varðandi netverslun og fyrirkomulag hennar. Við erum með mjög öfluga markaðsdeild sem hefur innan sinna raða sérfræðinga í samfélagsmiðlum, netverslun og fleiru. Við höfum haldið netverslunarviðburði og boðið fyrirtækjum að koma. Þar hafa verið erindi og kynningar til að segja fólki hvað virkar og hvað virkar ekki, kynna hvaða lausnir eru í boði, hvað ber að varast og svo framvegis. Þetta er hugsað til að miðla þekkingu og aðstoða okkar viðskiptavini varðandi vefverslun út frá þeirra þörfum. Við erum líka með ýmsan fróðleik um það inni á vefnum hjá okkur,“ segir Sigríður.

„Eins geta fyrirtæki alltaf leitað til okkar og við reynum að vera hjálpleg. Við erum með tengingar og allt sem þarf og sérfræðinga innanhúss. Við aðstoðum við að setja upp, til dæmis ef fyrirtæki þarf að tengjast okkur. Við erum með allt til staðar. Sérfræðingarnir okkar er boðnir og búnir að hjálpa, taka símann og gera það sem þarf. Þetta getur verið dálítill frumskógur og yfirþyrmandi fyrir þá sem eru að stíga sín fyrstu skref og þá reynum við að hjálpa,“ segir Sigríður Heiðar, forstöðumaður söludeildar Póstsins.

Póstbox Póstsins, sem bæði er hægt að nota til að senda og taka á móti pökkum, hafa vengið góðar viðtökur meðal viðskiptavina.